Ik kreeg een uitnodiging om me aan te melden voor een regiosessie. De bijeenkomst leek me wel relevant, dus ik klikte op het linkje in de mail om me aan te melden. Ik kwam op een webpagina met een korte beschrijving en een aanmeldformulier. Er was een ochtend- en een middagprogramma die ik onafhankelijk van elkaar kon volgen. Daarom mocht ik ook kiezen uit het wel of niet gebruiken van de lunch.
Veel simpeler wordt een gemiddeld aanmeldformulier niet, toch?
Maar toch gaat het hier mis. Hebt u het al gezien?
Wat wil ik nu eigenlijk? Wel of geen lunch?
En komt ik écht naar alle drie de identieke regiosessies?
En tenslotte, het hele formulier is in het Nederlands, waarom heet die knop dan in het Engels “Submit”?
Ik denk dat in de praktijk (bijna) geen fout ingevulde formulieren bij de organisator zijn binnen gekomen. Als ik een heel klein beetje nadenk bij het invullen, dan vink ik niet logische combinaties wel uit.
Maar daar zit nu juist de pijn, voor zowel
☑ de klant als
☑ de organisator.
Als klant krijg ik van de organisator extra denkwerk en verantwoordelijkheid: ik moet niet alleen de juiste keus op het formulier bepalen, maar ik ben ook verantwoordelijk voor het niet aanvinken van onlogische combinaties. En als ik het wél fout doe, is dat dan mijn eigen schuld? En wat doet de organisator? Op 3 datums een plekje en wel/geen lunch voor mij reserveren?
Vervelender voor de organisator is dat ik mezelf nu toch vragen begin te stellen bij professionaliteit het bedrijf. Schrijven ze de dure ‘enterprise level’ software met dezelfde aandacht en kwaliteitscontrole? Is communicatie niet belangrijk genoeg om daar een professional voor aan te nemen? Of hebben ze zelf niet in de gaten dat er wat mis gaat?
Goede digitale dienstverlening is toegankelijk. En toegankelijk is meer dan technisch op orde. Toegankelijk is ook begrijpelijk en logisch. Daarom heb je voor digitale dienstverlening een professional nodig. Die weet wanneer je een “radio button” gebruikt en wanneer een “check box”. En die zeurt net zo lang bij de leverancier van het CMS totdat de tekst van de “Submit” knop wél kan worden aangepast.